Cloudera 技术支持最佳实践
1如何访问Cloudera门户网站？
对于所有新用户，您需要先通过门户网站sso.cloudera.com完成注册。注册后，将自动为用户授予访问权限。
如果您可以登录网站但无法访问案例列表，请让您的同事提交一个一般管理协助（General AdministrativeAssistance）类型的案例并申请访问权限。
2我应该如何重置密码？
如果您没有收到密码重置的电子邮件，请检查邮箱中的垃圾邮件，该电子邮件可能会被过滤在到垃圾邮箱中。
如果垃圾邮件中没有重置密码的邮件，请确保您已完成注册。您可以尝试通过门户sso.cloudera.com重新注册。
如果您在注册的时候提示该用户已经存在了，但是没有收到密码重置的电子邮件，则可以将一封电子邮件发送到[email protected]寻求帮助。
3如何创建案例？
登录MyCloudera，然后单击“创建案例”按钮。
请求类型：为了正确分类您的请求，请选择您的问题与技术协助（Technical Assistance），一般管理协助（General Administrative Assistance），运营服务（Operational Services）还是升级计划有关（Upgrade Planning）。
• 详细的问题分类：基于请求类型，您现在可以进一步对问题和严重性进行分类，以使案件具有适当的主题专业知识。
• 自动优先级：根据选择的请求类型，案例系统将自动设置优先级。
产品：请选择产品和版本。
组件：请为您的请求选择合适的组件。
根据现有资产创建案例：为了有效地解决问题，我们需要您对该问题指定对应的集群。请选择此特定问题适用的集群信息。在打开案例之前，您可以转到资产管理部分来管理集群信息。
问题陈述：
主题：请简短的写出你的问题描述。
描述：请写出问题的摘要，必须包括您遇到问题的方式，捕获的任何错误，生成的日志消息或更改的配置。
标签：请选择适用于您的问题的标签。
附加信息：请从列表中选择性能影响和 问题类型，如果有，请输入内部案例编号。
4如何处理我的支持案例？
有几个案例列表视图可用于过滤案例：
• 我的案例：您作为联系人的案例
• 观看中的案例：您是案例小组成员的案例或者您希望 收到特定案例的通知
• 所有账户案例：您所在的组织的所有案例
• 巡检案例：通过发送诊断包自动生成的案例
• 即将发布：等待产品增强的案例
5如何管理我的资产？
如何查看我的资产记录？
您可以在MyCloudera门户的“My Account”部分下访问/编辑资产记录。 在登录网站后点击“Profile” 标签->“My Account”->”Assets”。 所有资产将按页面中的类型分组列出。
如何自动创建新资产
目前，只能自动创建CDH类型的资产。要为您的帐户自动创建新的CDH资产，请将群集的诊断包发送到Cloudera。 发送新集群的捆绑包将自动创建与此集群关联的资产。捆绑包可以通过多种方式发送到Cloudera。另外，如果您已经为集群打开了一个案例，则可以通过集群诊断包以案例附件的方式上传到Cloudera。
如何手动创建新资产
要手动创建资产，请向下滚动“资产”页面以找到“创建新资产”按钮。
如何停用资产
要停用资产，请转到资产的详细信息页面
使用页面右上方的滑块更改资产状态。
注意：如果有任何未解决的支持案例与资产相关联，则无法停用该资产。只有关闭所有案例后，才能停用资产。针对停用的资产，如果继续发送诊断包将自动重新激活资产。
如何重新激活资产
要手动重新激活资产，请点击资产名称，转到资产的详细信息
使用页面右上方的按钮更改资产状态。
6 如何管理案件附件？
您可以在案例详细信息页面的“附件”选项卡上上传附件以支持案例和检索Cloudera支持提供的附件。
1. 点击“Attachment”以打开附件页面
2. 点击“Upload Attachment”按钮添加文件
3. 简单描述该附件，然后单击“上传”按钮上传文件
4. 如果文件添加成功，将出现绿色通知信息。
5. 对于大于10GB的文件，可以使用“上传附件”按钮下的“FileDrop”。
如果在使用上传附件的时候遇到上传问题或者说上传速度慢的时候也可以用“FileDrop”来代替所有的上传功能。
6. 您也可以点击右上角的三个点来下载附件或者编辑附件描述信息。
7 如何接收案件通知？
案例通知是客户收到的电子邮件更新，它们针对打开的案例进行了某些更改和评论。您是否与该案例关联将决定您是否会收到电子邮件通知。 如果您是新案例的创建者，则会自动将您分配为案例所有者。更新案例后，通知将自动发送给案例所有者
您不是案例所有者时， 可以通过以下三种方法来接收通知：
1. 要求案例所有者将您添加到案例团队。
2. 您也可以从案例列表中选择“观看案例”选项。
3. 在回复案件通知的电子邮件回复中，将团队成员添加为“抄送”。
4. 为案例中直接回复技术支持工程师的评论。
接收所有案件的通知
1. 登录到my.cloudera.com
2. 点击网站右上角的用户头像
3. 选择My Profile
4. 向下滑动到Cases 部分
5. 点击编辑按钮
6. 勾选"Watch All Cases for My Account"
7. 保存：这会自动将您添加到您帐户下所有新案件的案件小组。
自动将案例团队成员添加到 所有客户案例中
除了手动将用户添加到案例小组之外，您还可以请求为您的组织创建一个自动/预定义的案例小组。您组织中的该组用户将自动添加为每个新案件的案件团队成员，而不论案件所有者是谁。
要为您的组织创建一个新的自动 案例小组，请执行以下操作：
1. 创建一个案例：关于创建预定义的小组的请求。
2. 提供您组织中成员的全名和电子邮件地址，这些成员会被自动添加到案例团队中。这些人将收到有关为您的帐户开设的所有新案件的通知。
8 如何升级我的案例?
如果您觉得您的支持案例需要引起更多关注，则可以使用创建案例后24小时出现的“Escalate”按钮来升级它。案例升级原因可能是：
• 生产环境受到影响
• 进展不令人满意
• 关键业务影响
• 更改问题的严重级别
请确保在您的升级请求中包括升级和业务影响的详细原因，以便我们适当解决您的问题。收到升级请求后，Cloudera支持团队将审查该案例以相应地确定问题的优先级，并在很短的时间内传达支持案例中的更新和后续步骤。
创建案例问题升级
1. 打开案例详细信息，然后单击“Escalation”按钮
2. 单击“New Escalation”按钮以创建升级
3. 编写主题，选择原因并提供所需的操作并保存升级。
4. 问题升级就会创建并且列出来。
案例严重级别的定义
Cloudera支持团队根据严重性级别处理支持案例。请查看下表关于案例严重性的定义和初始响应时间和更新频率。
P1：功能完全丧失或持续不稳定或无法在生产系统上使用某项功能。开发系统在此不适用。无法使用当前依赖生产功能的特性或功能。
P2：性能下降或严重受限，但不会导致功能完全丧失。无法在生产环境中部署当前不依赖的功能。
P3：常见问题。针对优先级1和优先级2问题已有变通措施。
P4：功能请求。
9 如何索取我的Cloudera Manager许可证密钥？
Cloudera支持并负责创建您的许可证密钥。 要申请新许可证，请创建一个案例类型为“一般管理协助”的案例。
选择发行类型为许可证和订阅
写下主题和描述。然后提交案例。
10 如何管理多个帐户的支持案例？
如果您需要管理多个帐户下的案例，Cloudera支持团队可以将新帐户添加到您的帐户共享中。
1. 让您的客户经理创建一个JIRA 到Customer Advocate 团队。
2. 询问具有该案例访问权限的用户，该用户需要创建一个一般管理协助案例来共享帐户。
要请求共享帐户，请创建一个案例类型为“一般行政协助”的案例。
选择发布类型为用户访问权限
问题陈述：输入用户名和电子邮件地址。
11 我如何在Cloudera支持门户网站上订阅公告？
1. 打开 https://community.cloudera.com
2. 下拉，在页面的右侧"ANNOUNCEMENTS"并点击"View More Announcements" 链接。
3. 从"Options" 的下拉列表里选择"Subscribe" 。
12 Cloudera提供的中文技术支持时间？
我们的中文技术支持服务工作时间为北京时间周一至周五的上午9点到下午5点（本地公共假日除外）[1]。 如果您的案例需要紧急处理，请您确认您将可以接受在 [1] 处提及的工作时间之外获取Cloudera提供的英文技术支持服务，并将案例细节或者疑问以英文的方式回复至我们。收到您的英文回复后，我们将会以最快的速度为您安排一位全球英语技术支持工程师与您取得联系。
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